先来一波消费者端的效果图哇咔咔咔！

使用说明奉上，欢迎大家使用和反馈。【注：此为白名单功能】

在了解排队之前，有一个概念大家必须了解，即“会话”。会话是指客服的一次接待过程，有明确的“开始”和“结束”。客户开始排队之后，因为客服同时接待的咨询量是有限的，一个接待如果一直完成不了，新的客户就进不来了。因而需要明确一次咨询的开始与结束，这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑，一是客服手动关闭接待窗口，二是会话超时自动关闭。

一、 后台如何设置排队

第一步——进入kehufuwu.taobao.com-客服分流-高级设置-全店调度-客户排队等待机制（或千牛新后台-客服-客服分流-高级设置-客户排队） ；

第二步——选择开启模式：

a. 全店开启是指对全店所有参与分流的客服分组都开启排队模式；

b. 分组开启是指对部分参与分流的客服分组开启排队模式，点击“设置”即可设置需开启排队的客服分组。

第三步——开启排队模式后，设置排队参数：

a. 客服同时接待人数上限，指的是单个客服同时接待人数上限，可以不同分组或者不同客服个人设置不同的上限。比如售前客服上限高一些，售后客服低一些；熟练客服高一些，新手客服低一些。

b. 接待结束，是指客服说完最后一句话超过N分钟，消费者没有再回复，则系统自动关闭会话。可根据实际需要进行调整。

c. 客户提示，我们会提示客户预计需要等待多久，这个时间的计算需要商家告诉我们，客服接待完一个客户大致需要的时间，默认值为10分钟，可根据实际需要进行调整；

d. 重复进线规则，是指咨询会话结束后，在一定时间内再次进线的消费者，可以不用排队，直接进入客服原来的客服，即使原来的客服已经到达接待上限。

d1. 如果重复进线的时间为0（千牛新后台选择「需要重新排队」），那么消费者每次会话结束，都会重新走排队流程分给空闲客服，这个空闲客服很大可能不是原来的那个客服，这就会造成消费者不断换客服的情况。

d2. 如果买家再次进线时在重复进线时间内，但是原来的客服不在线了，此时我们会看该客服的客服组内有没有其他在线客服。如果有的话，会分配给同组的其他在线客服。如果同组没有客服在线，此时客户回去重新排队。（注意：这个能力会造成突破在 a 处设置的客服接待上限）

第四步——点击“保存”，设置即生效。

小编注：

关于各数值设置项——

1、客服同时接待人数上限，指的是单个客服同时接待人数上限。但是，有一些会话是不占用这个上限的名额的，我们叫做“不占名额的会话”。如果这个客服有不占名额的会话，那么他的同时接待数会超过他的接待上限。

客服转接、客服主动发起的聊天、专属客服优先接待、小二会话、店铺内聊天、在重复进线时间内进入的客户，均不占用客服同时接待人数上限。

2、预估人均接待时长，指的是客服接待完一个客户需要的时间。系统会根据排队等待人数、参与分流的在线客服数、人均接待时长几个指标，预估排队用户需要等待的时间

3、N分钟无响应后自动结束会话，是指客服说完最后一句话超过N分钟，消费者没有再回复，则系统自动关闭会话。（若消费者说完最后一句话超过N分钟而客服没有回复，会话是不会超时的）如果客户在关闭会话后继续发送消息，且在线客服依然全部满负荷，则客户需要再次排队咨询。

关于分组排队——

1、如果一个页面来源（或者商品）绑定了两个客服分组，其中一个分组开启了排队，另一个分组没有开启，那么从该页面来源（或商品）进来的买家会优先分配给没有开启排队的分组。

2、如果两个客服分组都没有绑定页面来源（或者商品），其中一个分组开启了排队，一个分组没有开启，那么从该页面来源（或商品）进来的买家也会优先分配给没有开启排队的分组。

总之，如果想要用分组排队的话，将某一个页面（商品）只绑定给这一个分组才能实现哦！

推荐设置：

建议适当放大“客服同时接待人数上限”和“N分钟无响应后自动结束会话”两个数值，在不影响接待的情况下减少因客户回复延时造成会话断开的情况。

二、排队开启时客服接待界面——一线客服视角

1、开启排队模式后，聊天窗口会会提示“店铺进入排队模式”。如果开启后有客服没有提示进入排队状态，那么请客服重登千牛即可，原来的会话会自动恢复；

2、排队模式下，关闭聊天窗口即代表结束接待。如果客户再进线咨询，我们会判断这个客户是不是在重复进线时间内进来的。如果是，则直接进入上一个客服；如果不是，那么需要重新排队咨询。而且，再排队之后是按照客服繁忙程度重新分配，不一定会在分给之前的客服（即不遵循最近联系人逻辑）。

注意：有些客服习惯在没有结束接待时就关闭窗口。在排队开启时，这种关闭意味着客户再咨询时可能需要重新排队。因此请主管提醒客服，在排队模式开启时若接待未完成，不要手动关闭会话窗口。

3、当满员的客服结束某一会话使得接待名额空出时，即会自动接入新的会话。

注意：当客服下班离线时，需要先挂起，将当前的会话接待完毕关闭会话后再离线。如果直接离线的话，离线的瞬间有可能可能会将排队中的买家分给该客服，但此时该客服离线，买家又会重新进入队列，对买家体验造成影响。

注意一种特殊情况：如果一个客服在n个客服分组，那么他的最大同时接待人数会是所设接待人数上限的n倍。

三、 排队开启时消费者咨询界面——消费者视角

1、如果全店开启排队，那么进店客户都会先接入服务助手；如果仅对部分分组开启了排队，那么这些开启了排队的分组的客户会先进服务助手，没有开启排队的分组的客户直接进入人工。

2、客户进入服务助手之后，

a) 服务助手将给客户发送打招呼的消息，并告知可以选择“人工客服”；

b) 消费者需手动点击服务助手消息的“人工客服”，即可进入人工客服接入排队。系统会告知用户前面排队的人数及需要等待时间，点击刷新按钮，可刷新当前的排队状态；

【温馨提示】为了防止出现「前面有100000个人等待，预计等待5年的」这种状况，当排队人数>99人，排队等待时间>240min 时，则不会提示具体的排队人数和等待时间，展示「您前面有99+个客户正在排队，预计需要等待一小段时间……」。

c) 排队中的客户再次点击人工客服，将重新回复消息，并刷新当前排队人数及等待时间；

d) 当人工客服有空闲后，即会在当前窗口自动接入人工客服。

3、 若双方超过N分钟没有会话，则消费者会收到提示：亲，因为您N分钟没有发送任何消息，当前会话已经结束。若仍有问题需要咨询，您可在当前窗口寻求智能服务助手的帮助或点此接入人工客服。客服也会受到系统消息提示，之后客服可以切掉此会话。

更多设置建议和效果参考，见https://www.yuque.com/books/share/3a1c8b05-f14e-41b8-92e0-e1bb76b65aca

常见FAQ

1、为什么客服同时接待的人数大于我设置的上限？

答：客服转接、客服主动发起的聊天、小二会话、专属客服优先接待、店铺内聊天、重复进线时间内的咨询不占用每人同时接待人数上限。所以，客服同时接待的客户数有可能大于此处设置的上限。

2、全店开启排队后，原来设置的分流规则还有效么？为什么售前的客服会分给售后？

答：分流规则有效，但是会在客服接待能力最大化发挥的前提下。举例来讲，如果售前分组和售后分组均开启了排队，那么售前客服会优先接待售前进来的客户，售后客服会优先接待售后排队的客户。但是如果售后客服分组那里没有人排队了，而售前有人排队，那么售后客服也会接待来自售前的客户。

3、如果我只想售前分组只接待售前来的买家，售后分组只接待售后来的买家，需要怎么设置？

答：可以对需要的客服分组开启“不接受随机流量”，这样该客服分组就只会接待在该分组排队的客户，即使空闲也不会去接待其他分组中排队的客户。

设置方法为：开启排队后，去客服分流-高级设置-分组设置-不接受随机流量（或千牛新后台-客服-客服分流-高级设置-不接受随机流量）中，选择对应的分组并保存。

注意一种特殊情况：如果对全部分组都开启了限定组内接待，这样如果其中一个分组中的客服全部离线了，因为其他分组只能接待组内的买家，因此排在离线分组后的客户将会一直排队，无人接待。此时关闭其他在线客服分组的接待独占功能，排在离线分组后的客户才会被其他组接待。

4、关闭排队时，还在队列中排队的客户怎么办？

答：会根据分流规则分配给相应的人工客服。

5、什么叫做一个“会话”？为什么排队要有“会话”的概念？

答：会话是指客服的一次接待过程，有明确的“开始”和“结束”。排队开启之后，因为客服同时接待的咨询量是有限的，一个接待如果一直完成不了，新的客户就进不来了。因而需要明确一次咨询的开始与结束，这样才能够对同时进行的咨询量进行控制。目前有两种会话结束的逻辑，一是客服手动关闭接待窗口，二是会话超时自动关闭。

6、所有客服都离线或挂起时，排队系统怎么运行？

答：所有客服都离线时，新进来的客户会进入离线消息池，不会收到排队提示，而是会提示客服不在线。猛戳查看离线消息教程。

7、如客服需要过一会才能给客户回复，等需要回复的时候会话关闭了，是不是需要通过搜索id才能联系到客户？

答：不需要。没有回复的会话还是会在接待列表里面，客服可以直接回复。对于这种客服主动发起的会话，不受“同时接待人数限制”。

8、为了防止客户还问问题，客服不能主动关闭会话框。可是那样的话，有可能客户没有问题了，但是因为系统没有自动结束会话，客服是满员状态，别的客户也进不来。