淘宝服务态度罚款标准（一）情节轻微场景

5元/单对消费者进行赔付。常见于一卖家长时间未回复、卖家敷衍回复、卖家沟通态度差、客服超时未响应（新增）、卖家未及时回复（不处罚但属轻微情况）等情况。

淘宝服务态度罚款标准（二）情节一般场景

30元/单对消费者进行赔付。比如卖家多次沟通态度差、卖家不良用语。

服务态度问题关乎店铺的生存与发展，商家们一定要重视起来，避免因这些雷区导致投诉成立，影响店铺的正常运营。

一）服务态度情节轻微场景

卖家长时间未回复

买家正常咨询（包括但不限商品、配送、售后、物流、交易、投诉等问题），工作时间（8:00-23:00）卖家长时间才回复/或一直没回复

情节轻微场景，5元/单对消费者进行赔付

卖家敷衍回复

（1）一般问题未在工作时间3h内有效回复

买家正常咨询（包括但不限商品问题、订单操作、售后服务、交易相关、投诉等问题），工作时间（8:00-23:00）卖家3小时内无确定性答复；

（2）复杂问题未在自然时间24h内有效回复

买家正常咨询（包括①协调物流核实问题、②换货/补发/少漏错发/赠品等协调仓库核实问题），卖家让消费者等待（如：帮您反馈物流核实一下、帮您反馈仓库核实一下等）且卖家24小时内无确定性答复

（3）未在与消费者约定的时间内回复（未约定时间或时间未得到消费者认可的参考上述平台要求时效）

注：有效回复是指对应问题解答即可，并不强制商家需满足消费者诉求

情节轻微场景，5元/单对消费者进行赔付

卖家沟通态度差

买家正常咨询（包括但不限）商品、配送、售后、投诉等问题，卖家在服务过程中存在态度较差（包括不限于不耐烦、冷淡、傲慢、反问、态度生硬等）、服务消极（包含不限于机械重复回答、持续答非所问、消极应对服务承诺）等易引发买家不满的言辞或行为。

情节轻微场景，5元/单对消费者进行赔付

客服超时未响应（新增）

买家正常咨询（包括但不限）商品、配送、售后、投诉等问题，卖家旺旺8:00-23:00期间3分钟无有效回复

注：仅适用于客服超时未响应情形严重的商家

5元/单对消费者进行赔付（2025年8月1日起逐步执行）

卖家多次沟通态度差（新增）

卖家多次出现情节轻微场景，包含不仅限于卖家长时间未回复、卖家敷衍回复、卖家沟通态度差

情节一般场景，30元/单对消费者进行赔付

卖家不良用语

旺旺沟通及买卖交互页面中，没有达到辱骂骚扰类言语程度，但存在不良服务用语（举例如没时间和你废话、快点说吧别烦我、你动动脑子把、白嫖、薅羊毛、平时多读点书等等讽刺贬低消费者的言语）

情节一般场景，30元/单对消费者进行赔付

卖家未及时回复

买家正常咨询（包括但不限）商品、配送、售后、投诉等问题，卖家旺旺工作时间（8:00-23:00）3分钟无有效回复

不处罚、不赔付，投诉结果仅为提醒，对店铺暂不产生影响

卖家沟通态度不好

买家正常咨询（包括但不限）商品、配送、售后、投诉等问题，卖家态度强硬、冷淡、怠慢、不耐烦、无所谓等