以下是针对淘宝退款考核规则的**系统性解读与优化建议**，帮助商家精准规避无效退款、降低退款时长，同时避免因规则理解偏差导致的数据误判。

 **一、不计入退款考核的场景解析**

 **1. 未发货退款**

- **规则**：订单未发货时消费者申请退款，直接关闭订单，不计入退款时长和完结笔数。

- **优化方向**：  

  - 设置“未发货秒退”功能（千牛后台-订单-自动退款），减少人工干预。  

  - 监控仓库发货速度，避免因发货延迟导致未发货退款增多。

 **2. 换货单**

- **规则**：换货流程中的退款（如“退货后重新下单”）不纳入考核。

- **优化方向**：  

  - 优先引导消费者选择“换货”而非“退款”，可通过客服话术或页面提示（如“换货无需退款，更快处理”）。  

  - 使用【极速换货】服务（需入驻相关保障计划），提升消费者体验。

 **3. 小二实际介入的退款单**

- **规则**：仅平台小二实际处理过的退款单（如判定退货退款）不计入考核，商家自主处理或仅申请介入但未实际处理的订单仍计入。

- **优化方向**：  

  - 主动解决争议，避免升级至小二介入（如优先补偿、闪电退款）。  

  - 若已申请介入，后续与消费者协商达成一致后，及时撤销介入并完成退款。

 **4. 退款发起时间在统计日90日以前**

- **规则**：仅统计近90天内的退款单，超期订单自动剔除。

- **优化方向**：  

  - 定期清理长期未处理的退款单（如消费者遗忘申请或物流滞留），通过旺旺提醒或电话沟通确认。

 **5. 消费者主动取消的退款单（商家未操作）**

- **规则**：消费者撤回退款申请或超时未处理自动关闭的订单，不计入考核。

- **优化方向**：  

  - 对长时间未处理的退款单，通过旺旺或短信提醒消费者确认意图（如“您的退款申请即将超时，如需撤销请回复”）。

**6. 退款处理中未完结的订单**

- **规则**：仅统计已完结的退款单，处理中订单暂不计入，完结后才会考核。

- **优化方向**：  

  - 设置退款处理优先级，确保48小时内完结（尤其是生鲜、虚拟商品等易超时类目）。  

  - 使用【催办退款】工具（千牛后台-退款管理）对超时未处理的订单进行标记。

**7. 退货退款中无物流签收节点的订单**

- **规则**：若消费者未上传物流单号或物流签收时间早于上传时间，仅考核商家同意退货的时间，后续物流时间不计入。

- **优化方向**：  

  - 在退货政策中明确要求消费者上传物流信息（如“请在退货后24小时内填写快递单号”）。  

  - 对未上传单号的订单，主动联系消费者补充信息，避免超时被判责。

 **8. 保税仓商品订单**

- **规则**：保税仓发货的跨境商品退款不纳入考核。

- **优化方向**：  

  - 在商品详情页标注“保税仓发货，退款流程较长”，提前管理消费者预期。  

  - 与保税仓服务商合作优化退货流程（如预提货、快速清关）。

 **9. 系统自动生成的退运费退款**

- **规则**：线上化运费险退运费（如退货后自动赔付）不计入考核。

- **优化方向**：  

  - 开通【退货运费险】服务（订单金额≥10元可自动投保），减少手动退运费操作。  

  - 对未投保订单，使用千牛【退运费】功能批量处理，避免遗漏。

 **10. 运费/赠品订单的退款**

- **规则**：单独购买的运费、赠品订单退款会计入考核。

- **优化方向**：  

  - 将运费合并至商品金额（如设置“包邮”或“满减包邮”），减少独立运费订单。  

  - 赠品尽量以“赠送”形式发放（不单独下单），若需退货可引导消费者退回主商品即可。

 **11. 营商保恶意投诉剔除**

- **规则**：通过【营商保】投诉成立的异常订单（如敲诈、同行攻击）自动剔除数据。

- **优化方向**：  

  - 定期排查异常订单（如高频退款、同一IP多账号操作），及时通过营商保申诉。  

  - 保留聊天记录、物流证明等证据，提高申诉成功率。

 **12. 协商退款工具发起的订单**

- **规则**：商家发起协商至买家回复期间的时间不计入考核。

- **优化方向**：  

  - 对争议订单优先使用【协商退款】工具（千牛后台-退款管理-协商按钮），延长处理时间。  

  - 在协商过程中明确时间节点（如“我们将在48小时内给您答复”）。

 **13. 平台识别的异常交易**

- **规则**：平台判定的刷单、套利等异常交易退款不计入考核。

- **优化方向**：  

  - 定期查看【体检中心】的异常订单预警，及时整改（如关闭高频退款账号的优惠券）。  

  - 对疑似异常订单，通过旺旺核实消费者真实意图（如“请问您是否需要调整尺码？”）。

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 **二、数据监控与复盘**

1. **每日排查退款明细**：  

   - 在【千牛后台 - 数据中心 - 服务洞察】中查看退款原因、时长分布，定位高发问题（如物流慢、质量退）。  

   - 对高频退款商品进行下架或整改（如优化供应链、调整描述）。

2. **周度/月度复盘**：  

   - 统计剔除无效退款后的**净退款率**（=有效退款笔数/成交笔数），目标控制在行业均值以下（通常≤5%）。  

   - 分析退款原因占比（如7天无理由占30%、质量问题占20%），针对性优化。

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 **三、风险规避**

1. **避免人为误判**：  

   - 严禁手动修改退款状态或诱导消费者撤诉，否则可能被平台处罚。  

   - 对不确定是否计入考核的订单，优先按正常流程处理，后续通过申诉剔除。

2. **异常订单报备**：  

   - 对不可抗力（如疫情、自然灾害）导致的退款，通过【发货地上报】或【营商保】提交证明，避免计入考核。

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 **总结**

- **核心原则**：优先处理计入考核的退款（如已发货退货退款），对不计入的场景通过规则豁免或工具优化。  

- **优化重点**：缩短商家处理时间（如秒退未发货订单）、规范退货流程（如物流单号上传）、减少异常交易（如营商保申诉）。  

- **数据目标**：将有效退款时长控制在48小时内，净退款率低于行业均值，避免因退款问题影响店铺权重。