淘宝平台求助率的计算公式为：
**平台求助率 = （近30天内发起的纠纷笔数 + 投诉笔数 + 平台协同工单发起笔数） / 近30天支付订单笔数 × 100%**
### **一、核心公式与统计规则**
#### **1. 分子（求助笔数）**
- **纠纷笔数**：
- 包括消费者主动发起的纠纷（售中+售后）和商家拒绝退款后平台介入的纠纷；
- **不包含**：商家主动发起的纠纷、平台针对优质会员提供的“主动介入”服务纠纷。
- **投诉笔数**：消费者近30天发起的有效投诉（如商品质量、服务态度等）。
- **平台协同工单笔数**：
- 仅计入协同工单中的普通工单（如平台要求商家配合处理的售后问题）；
- **不包含**：营销预警、提醒发货、营商保预警、无忧购工单等非协同工单。
#### **2. 分母（支付订单笔数）**
- **定义**：近30天内所有支付成功的订单总数，剔除以下场景：
- 未发货仅退款、换货单、小二实际介入的退款单；
- 退款发起时间在统计日90日以前；
- 商家未操作但消费者主动取消的退款单；
- 保税仓商品、运费线上化自动退运费等特殊场景。
#### **3. 统计周期**
- **时间范围**：前30天至前1天（例如6月2日的数据，统计5月3日至5月31日的订单）。
- **动态更新**：每日更新，随新数据加入实时变化。
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### **二、得分规则与注意事项**
1. **得分档位**
- 淘宝根据求助率数值和行业对比划定得分档位（如5分制）。
- **示例**：若行业均值为2%，商家求助率为1%则得5分，3%则可能得3分。
2. **数据修正**
- **小数位限制**：展示值可能四舍五入（如实际1.98%显示为2.0%），导致名义值与档位线一致但得分偏低。
- **异常订单剔除**：恶意行为（如敲诈、诈骗）或不可抗力（如疫情、自然灾害）导致的异常数据，可通过【恶意行为投诉中心】或【延迟报备中心】申诉剔除。
3. **不考核场景**
- 近30天无支付订单时，得分为“-”且不参与总分计算；
- 若求助率低于2分线（如行业底部水平），直接得0分。
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### **三、优化策略**
#### **1. 降低分子（减少求助笔数）**
- **优化商品与服务**：
- 确保商品描述清晰、质量达标，减少因货不对板或质量问题引发的纠纷；
- 明确退换货政策并公示，避免消费者因预期不符而投诉。
- **提升沟通效率**：
- 使用快捷回复工具（如店小蜜）处理简单咨询，复杂问题优先安抚并承诺解决时效；
- 对高风险订单（如退货率高、差评多的订单）主动联系消费者，提前解决问题。
#### **2. 提升分母（增加有效订单）**
- **精准营销**：通过促销活动、老客回购等方式提升订单量，稀释求助率；
- **规避无效订单**：对换货、补发等非支付订单引导至其他渠道处理，避免计入分母。
#### **3. 处理异常数据**
- **恶意行为投诉**：对敲诈、诈骗等异常订单，通过【恶意行为投诉中心】提交证据剔除；
- **不可抗力报备**：因自然灾害、疫情等影响服务时，通过【延迟报备中心】提交证明，剔除相关数据。
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### **四、常见问题**
1. **平台协同工单是否全部计入？**
- **否**：仅协同工单中的普通工单计入，营销预警、提醒发货等非协同工单不计入。
2. **纠纷笔数是否包含商家主动发起的纠纷？**
- **否**：仅消费者主动发起的纠纷和平台介入的纠纷计入，商家主动发起的纠纷不计入。
3. **如何查看明细数据？**
- 在【客户之声-店铺考核-查看纠纷维度】中查看Top100订单明细及行业对比。
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### **五、总结**
- **核心公式**：平台求助率 = （纠纷+投诉+工单笔数） / 支付订单笔数。
- **优化方向**：减少消费者问题、提升沟通效率、增加有效订单、剔除异常数据。
- **数据监控**：定期在【客户之声】中查看指标得分及明细，对标行业均值调整策略。
通过精准控制平台求助率，可提升店铺综合体验分、降低纠纷率，同时避免因低分导致的流量下降或活动限制。
