淘宝旺旺满意度的计算公式为：  旺旺满意度 = 近30天旺旺收到评价中满意和很满意数 / 近30天旺旺收到评价数 × 100%**  

 **一、核心规则解析**

#### **1. 分子（满意和很满意数）**  

- **定义**：消费者通过旺旺聊天工具对客服服务进行评价时，选择“满意”或“很满意”的订单笔数。  

- **特殊情形**：  

  - **评价来源**：包括平台自动邀评（如订单完成后系统邀请）和消费者自主评价；  

  - **无效评价剔除**：谩骂、广告、恶意刷评等无效对话不计入分子和分母；  

  - **多轮对话**：同一消费者多次咨询，每次对话独立评价。  

#### **2. 分母（总评价数）**  

- **定义**：近30天内所有通过旺旺进行的有效服务评价总数，需满足：  

  - **非无效对话**：如红包消息、平台广告、子账号互聊、阿里小二咨询等不计入；  

  - **仅考核人工或机器人服务**：纯机器人自动回复（未转人工）不计入分母。  

#### **3. 统计周期**  

- **时间范围**：前39天至前10天（例如6月2日的数据，统计5月3日至5月24日的评价）。  

- **动态更新**：每日更新，随新评价加入实时变化。  

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### **二、得分规则与注意事项**

1. **得分档位**  

   - 淘宝根据满意度数值和行业对比划定得分档位（如5分制）。  

   - **示例**：若行业均值为85%，商家满意度为90%则得5分，80%则可能得3分。  

2. **数据修正**  

   - **小数位限制**：展示值可能四舍五入（如实际89.98%显示为90.0%），导致名义值与档位线一致但得分偏低。  

   - **异常订单剔除**：恶意评价、系统识别的作弊行为等经投诉成立后可剔除。  

3. **不考核场景**  

   - 近30天评价数少于30笔时，得分为“-”且不参与总分计算；  

   - 若满意度低于2分线（如行业底部水平），直接得0分。  

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### **三、优化策略**

#### **1. 提升服务质量**

- **快速响应**：设置阶梯式响应机制（如首次回复≤30秒），复杂问题同步发送安抚话术（如“正在为您核实”）；  

- **话术标准化**：采用“问题定位+解决方案+情感共鸣”三段式话术，避免机械回复；  

- **情绪管理**：对负面情绪用户优先安抚，必要时升级为VIP工单并分配资深客服。  

#### **2. 引导好评**

- **主动邀评**：在服务结束后通过旺旺发送关怀卡片（如“上次服务是否满意？”），或结合跟单节点（如下单后）触发评价邀请；  

- **补偿确认**：针对差评客户，在24小时内电话回访并通过旺旺书面确认补偿方案。  

#### **3. 利用智能工具**

- **AI情绪分析**：检测用户语义中的关键词（如“急”“投诉”），自动标记高风险对话并优先处理；  

- **满意度保障通道**：对未评价的咨询用户，48小时后推送关怀卡片，提升评价率。  

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### **四、常见问题**

1. **多轮对话如何计算？**  

   - 每次独立咨询均单独评价，若消费者连续提问，以首次回复后的评价为准。  

2. **机器人回复是否计入？**  

   - **是**：智能辅助模式下的机器人回复（如店小蜜）计入，纯自动回复不计入。  

3. **如何查看明细数据？**  

   - 在【千牛工作台】-【客服】-【接待数据】-【评价明细】中查看Top100评价及行业对比。  

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### **五、总结**

- **核心公式**：满意度 = 满意和很满意数 / 总评价数。  

- **优化方向**：提升响应速度、规范服务话术、引导好评、利用智能工具干预。  

- **数据监控**：定期在【客户之声】中查看指标得分及明细，对标行业均值调整策略。  

通过精准控制旺旺满意度，可提升店铺综合体验分、增强消费者信任，同时避免因低分导致的流量下降或活动限制。