若商家发货城市或者买家收货城市在疫情区域内的，商家通过EMS、快递发货的普通实物交易订单，距离系统自动确认收货超时前，系统将自动校验此订单的物流信息，若尚未显示“已签收”、“已妥投”等代表签收状态的，淘宝网视情形将交易超时时间延长72小时；若延长72小时后订单仍未显示签收，淘宝网视情形再次将交易超时时间延长72小时，该订单最多可延长12次。
【安抚情绪】主动联系消费者安抚解释不能立即处理退款的原因；
【确认诉求】积极确认消费者诉求，采取对应解决办法；
【同步进展】面对不愿继续等待的客户，及时联系物流拦截，并告知消费者问题处理进展；
【合理响应】退款超时倒计时>48小时期间内等待信息更新，不操作拒绝退款；
【及时解决】物流信息显示返回记录时及时操作退款。
达成退货协议后因疫情未退货致超时关闭，消费者再次发起退货申请怎么处理？
答：
【及时响应】已经重新发起退货申请的，应主动同意退货申请；
【减除顾虑】旺旺求助未重新发起的，告知消费者可在物流恢复后再申请（无法发起则线下受理）；
【友善提醒】提醒消费者妥善保管需要退货的商品。
消费者已退货，疫情影响退货长时间在途，商家迟迟未收到退货怎么处理？
答：
【合理响应】若物流仍正常流转，退款倒计时>48小时，不建议操作拒绝退款；
【沟通解释】拒绝前主动联系消费者告知不能退款的原因，以及接下来该如何操作。
