1 恶意订单风险工具的防控范围

     能够针对退货风险、敲诈风险以及攻击风险等恶意订单，向商家提供主动识别、风险预警和风险上报服务。

      退货风险：买家频繁通过滥用退款售后权益，利用虚假物流、空包、少件、调包等手段，从中进行牟利的行为。

      敲诈风险：不以真实消费为目的，利用国家法律或平台规则，通过敲诈勒索卖家牟取利益的非正常消费者行为。

     攻击风险：不以真实消费为目的，以打击、报复等目的，通过沟通威胁、批量拍下占用库存、付款后申请退款等手段造成商家经营成本的浪费、经营指标的不正常下降。

2 平台识别恶意订单

2.1 如何查看平台识别的恶意订单

     登录https://ss.taobao.com，点击左侧导航栏“恶意订单风险”——“恶意订单预警”——“已处理完结订单”查看即可。平台主动识别，已做相应处理（相关异常指标清洗和账号处罚），无需操作。

     “今日平台识别恶意订单量”可以查看，平台今日主动识别恶意订单的总量。

3 恶意订单预警

3.1如何查看预警信息

    登录https://ss.taobao.com/，点击左侧导航栏“恶意订单风险”——“恶意订单预警”查看即可，如下图。平台会推送三种类型的预警订单：“退货风险”、“敲诈风险”和“攻击风险”。这些订单可能会存在风险，需要您根据实际情况确认。如果经确认是风险订单，请提交凭证，如果确认不是风险订单，请点击核实正常。

3.2 如何查询预警订单

      可以在“待您处理预警订单”页面中，根据“商品信息”、“处理状态”、“订单编号”、“会员昵称”、“风险类型”和“预警时间”进行相关预警订单的查询。

3.3 如何导出预警订单

      首先，在“待您处理预警订单”页面中， 点击导出数据按钮      

     接下来，在弹框中选择“风险类型”：退货风险、敲诈风险或攻击风险，选择“状态”：待处理和审核中，选择预警时间：开始和结束日期，再点击“确定”按钮，即可导出需要查看的预警订单。

     以退货风险订单为例：您可以将一段时间内“待处理”的退货风险订单导出，提交给仓库或验货的同事，请仓库或验货的同事根据物流公司及物流单号等信息，将预警订单相关的包裹挑选出来，重点拆包验货，确认是否真的存在风险。如果存在风险，在恶意订单风险工具中提交相关凭证（下一节会讲到如何提交凭证），等待审核。

3.4 如何提交预警订单凭证

     首先点击每条风险订单，最右侧的“提交凭证”，如下图。

     然后，根据页面提示，第一步填写 订单号。

     填写订单号须知：1.请填写您自己店铺中的订单编号，不支持代举报；2.请填写90天内已付款的订单；

3.同一订单只允许举报一次

     第二步，选择场景。根据实际遇到的风险情况，选择风险场景。下图只显示了退货风险下的几种场景，敲诈风险和攻击风险的场景，以具体页面为准。

    第三步，旺旺聊天中，有相关证据信息能够说明买家有问题，可以上传旺旺举证号。具体旺旺举证号的获取方式可以点击输入框右侧的“？”图标，里面有具体的获取说明。本步骤为非必填项。

     第四步，上传图片凭证。可上传旺旺聊天记录，旺旺转QQ、微信等聊天记录，验货凭证，物证明等图片，大小在10M以内，JEPG，JPG，PNG等格式，对多可上传10张。

     点击“上传图片”按钮，选择电脑上相对应文件夹中的图片上传，或者将图片直接拖到下图虚线框中上传。

     第五步，举报留言。文字补充说明，描述一下交易背景，诉求，相关音频/视频连接等，最多输入300个字节。

     第六步，点击提交。提交凭证之后1个工作日内，审核完毕，请耐心等待。

3.5 如何取消提交凭证。

     点击页面左上角的“反馈”或右下角的“取消”。

3.6 如何查看凭证审核状态

     审核中订单，请“待您处理预警订单”的订单列表区查看。

     审核完毕的订单，请在“已处完结订单”的订单列表区查看。可以看到审核结果为“正常订单”或“风险订单”。若被审核为“风险订单”，可以在售后流程处理中操作拒绝收货，平台会自动清洗与营销活动相关的各类指标。“风险订单”的相关信息会流转到维权小二的处理平台，维权小二会参考“恶意订单风险工具”的审核结果，整体考虑之后，最初最终判决。

3.7 确定预警订单为正常订单，如何操作

     经过线下验证，订单为正常订单，可以有两种方式进行操作。

     第一种，单订单确认。点击“核实正常”，并在确认框中点击“确定”。

     第二种，批量确认。勾选左侧勾选框，再点击“批量核实正常”按钮即可。

4 恶意订单数据

     在平台左侧导航栏，点击“恶意订单风险”——“恶意订单数据”，即可看到一定时间内，恶意订单风险工具的效果数据。

     整个页面分为三大部分内容：

     1）时间筛选和总体数据（总体清洗指标量和总体恶意账号处罚量）

     2）恶意订单预警数据总览

     3）恶意订单上报数据总览

4.1 时间筛选和总体数据

     选择需要查看的数据时间范围，可以看到这段时间内一共清洗的恶意订单异常指标清洗总量和恶意账号处罚总量。

4.2 恶意订单预警数据总览

     恶意订单预警数据总览：包含三种风险类型预警的总体数据，累计清洗订单总量和累计恶意买家账户处罚量。

    累计为您清洗恶意订单总量：包含平台识别订单量加上预警订单审核成立总量，去除了三种风险类型中重复的订单数据，所以可能存在以下3列数据相加与该数据不一致的现象。

    累计恶意买家账号处罚量：预警订单中买家被平台处罚的累计数量，去除了三种风险类型中重复的买家数据，所以可能存在以下3列数据相加与该数据不一致的现象。

    退货风险数据：包含恶意退货审核成立量，恶意退货平台识别量和恶意退货买家处罚量。

    恶意退货审核成立量：平台预警的退货风险订单中，您提交凭证之后，审核为风险订单的订单量。

    恶意退货审核成立量：平台主动识别的退货风险订单量

    恶意退货买家处罚量：平台预警的退货风险订单中，买家被处罚量

     攻击风险数据和敲诈风险数据的解释同上。

4.3 恶意订单上报数据总览

     恶意订单上报数据总览：包含三种风险累计上报恶意订单总量，累计审核成立恶意订单量和恶意买家账号处罚量。

     退货风险数据：包含恶意退货上报总量，恶意退货审核成立量和恶意退货买家处罚量。

     攻击风险数据：包含恶意攻击上报总量，恶意攻击审核成立量和恶意攻击买家处罚量。

      退货风险数据：包含恶意敲诈上报总量，恶意敲诈审核成立量和恶意敲诈买家处罚量。

5 如何反馈产品问题

     可在页面点击“商家安全服务咨询”旺旺咨询。