阿里旺旺回复率=近30天阿里旺旺在1个自然日内有效响应人次（店小蜜接待人次+人工主动回复人次）/近30天阿里旺旺在1个自然日咨询人次总数

有效回复的定义：1、店小蜜：都算主动回复 2、人工：店小蜜智能辅助回复和人工手工回复内容

其他说明： 系统自动回复和千牛服务助手不会统计为有效回复，且千牛服务助手会作为独立账号统计咨询次数

如需查看每日的咨询数据，可使用店铺诊断工具查看每日的咨询的量： 登陆入口：卖家中心首页---顶栏导航（店铺）----体验报告 ，或通过生意参谋 - 服务 -体验诊断 进行查看，报告内容的视频讲解可点此进入

温馨提示：

1.我的指标为什么变低了，怎么排查和提升？

如需查看每日的咨询数据，可使用店铺诊断报告查看每日的咨询的量情况 ，并可以通过子账号监控查询对应的账号的咨询回复情况

①主账号的回复纳入统计，请关注主账号是否有效回复  ②请关注服务助手（不能统计为有效回复）使用情况，如设置夜间离线分流，请第二天上班第一时间进行分配回复 ③如果开通了催付失败转人工的功能，请确认催付失败转人工后是否有在线账号进行有效答复

2.晚上的咨询接待要怎么办？

自然日计算是按24小时，如买家在23点咨询，需要在该自然日24点前有效响应，建议夜间设置店小蜜回复哦 ，具体店小蜜设置可点此查看；

同时只使用千牛服务助手功能，无法有效解答商家问题，会被计算为无效回复并被统计总回复次数中，建议您离线/夜间时间设置店小蜜进行答复。

3.为什么和我的软件工具统计的数据不一样？

第三方统计口径与官方统计并不一致，官方数据会对咨询人次按账号每日去重等处理，故与其他三方数据（如：赤兔等）会存在数据差异，请以官方指标数据为准哦

4. 咨询进行了转交怎么统计?

如消费者分流到账号A，没有有效回复就将消费者转交到账号B，则账号A的接待不会计入有效回复

5.消费者一天有多次咨询是怎么进行统计？

在阿里旺旺回复率指标中，接待的同一账号当天至少要有一次有效回复，同一账号对同一消费者多次有效回复，分子分母会分别每日去重只计算一次。

6.商家账号、子账号、小二账号的咨询会统计吗？

指标考核中商家账号、子账号、和阿里集团小二的咨询不纳入统计 （生意参谋-服务中的未回复明细暂未做剔除，仍有展示仅供参考）同时平台会主动对异常注册和异常行为的阿里旺旺账号进行排查和处理。

7.遇到广告，骚扰的咨询怎么处理？

建议您先进行回复，同时您可以通过千牛聊天窗口右上方的举报 发起 举报垃圾消息投诉（不建议进行拉黑） ，举报内容会同步平台进行主动排查，对核实异常账号进行处理