【2019年淘宝官方宝典】所有商家都已收藏，针对买家恶意行为！

店铺经营已经千头万绪，还有恶意行为频来捣乱！

恶防工具处理场景很多，如何选择才能高效求助？

针对大家最关心最需要的买家恶意行为应对，我们整理了一份最全面也最简洁的官方恶防求助宝典。

收藏这份宝典并发给你身边的同事、伙伴，从此不再需要妥协和发愁，和我们一起，让恶行无处遁形！

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宝典共分三章节

一、如何辨别买家的恶意行为？

二、使用哪种工具处理恶意行为？

三、得到处理结果后，我需要做什么？

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一、如何辨别买家的恶意行为？

当我们在经营中疑似遇到买家的恶意行为时，作为商品和服务提供者，我们需要做到以下几点。

1 主动联系买家确认情况，提供有效售后

如确认不清晰的收货地址和联系方式；针对负面评价主动沟通；针对消费者需求提供完备售后服务等。

这样做，既是为了尽到服务义务，也能够避免误会。

2 遇到要挟不妥协

如在沟通过程中受到消费者的明显要挟或敲诈，请不要妥协，及时通过恶防工具向平台举报，平台会保护大家的正当权益。

妥协不能解决问题，只会带来更多麻烦。

3 友善沟通，避免攻击

任何时候，在和消费者的沟通中都不要使用辱骂、威胁词汇，如应避免使用“你是恶意买家吧”“你这是恶意评价”等表达。

攻击买家属于违反平台规则的行为，店铺会受到处罚，得不偿失。

当前平台恶防工具可以处理的异常场景包括以下多种（具体场景解释请查看后文各工具使用指南）

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